Descrição da vaga:
Missão do Cargo: Supervisionar as atividades e equipe de atendentes de suporte 1º nível para o pronto atendimento das demandas e resolução de problemas dos usuários em serviços de TIC, primando pela qualidade e satisfação do cliente.
responsável por avaliar, monitorar e liderar a equipe de atendimento de 1º nível, focando na qualidade do atendimento e na satisfação dos usuários.
Ele deverá ser o ponto de contato entre qualquer demanda, sugestão e/ou reclamação do cliente à Lanlink pertinente à atividades de Nível 1 Principais Atividades:·
Acompanhar o atendimento, intervindo sempre que necessário;
·
Avaliar, monitorar e supervisionar as equipes da Central de Serviços, focando na qualidade de atendimento e na satisfação dos usuários;
·
Realizar a interação com as equipes técnicas de 2º ou 3º nível quando necessário;
·
Orientar a equipe quanto ao encaminhamento de incidentes e solicitações a outros níveis de suporte;
·
Extrair relatórios e acompanhar o desempenho do atendimento através de dashboards;
·
Apoiar o Coordenador na elaboração e análise dos dados extraídos dos relatórios gerenciais;
·
Aplicar feedbacks individuais sempre que necessário;
·
Planejar e conduzir reuniões de equipe, conscientização de objetivos, motivação e de capacitação profissional dos atendentes, visando o constante desenvolvimento;
·
Atualizar continuamente os processos e procedimentos básicos de atendimento;
·
Gerenciar o período de descanso dos atendentes e escalas de trabalho de modo a não prejudicar a execução do serviço;
·
Organizar e distribuir tarefas entre os atendentes;
·
Promover o compartilhamento do conhecimento através do incentivo a construção de documentos/procedimentos e uso da base de conhecimentos;
·
Realizar treinamento da equipe operacional sempre que necessário;
·
Comunicar ao Coordenador e/ou as equipes técnicas sobre quaisquer problemas relativo ao atendimento, de forma a minimizar ao máximo os impactos na operação;
·
Cumprir as metas contratuais dos clientes da Central de Serviços;
·
Propor mudanças nas rotinas e procedimentos técnicos visando o aperfeiçoamento e a eficiência dos processos.
Formação: Formação técnica na área de informática;
ou nível superior (completo ou em andamento) na área de tecnologia de informação ou em área de gestão.Certificação:Certificação ITIL Foundation V3 ou superiorExperiência:Comprovar experiência profissional realizando a atividade de supervisão de Service Desk, em gerenciamento de equipes e de execução de serviços envolvendo ITIL.
Missão do Cargo: Supervisionar as atividades e equipe de atendentes de suporte 1º nível para o pronto atendimento das demandas e resolução de problemas dos usuários em serviços de TIC, primando pela qualidade e satisfação do cliente.
responsável por avaliar, monitorar e liderar a equipe de atendimento de 1º nível, focando na qualidade do atendimento e na satisfação dos usuários.
Ele deverá ser o ponto de contato entre qualquer demanda, sugestão e/ou reclamação do cliente à Lanlink pertinente à atividades de Nível 1 Principais Atividades:·
Acompanhar o atendimento, intervindo sempre que necessário;
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Avaliar, monitorar e supervisionar as equipes da Central de Serviços, focando na qualidade de atendimento e na satisfação dos usuários;
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Realizar a interação com as equipes técnicas de 2º ou 3º nível quando necessário;
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Orientar a equipe quanto ao encaminhamento de incidentes e solicitações a outros níveis de suporte;
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Extrair relatórios e acompanhar o desempenho do atendimento através de dashboards;
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Apoiar o Coordenador na elaboração e análise dos dados extraídos dos relatórios gerenciais;
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Aplicar feedbacks individuais sempre que necessário;
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Planejar e conduzir reuniões de equipe, conscientização de objetivos, motivação e de capacitação profissional dos atendentes, visando o constante desenvolvimento;
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Atualizar continuamente os processos e procedimentos básicos de atendimento;
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Gerenciar o período de descanso dos atendentes e escalas de trabalho de modo a não prejudicar a execução do serviço;
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Organizar e distribuir tarefas entre os atendentes;
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Promover o compartilhamento do conhecimento através do incentivo a construção de documentos/procedimentos e uso da base de conhecimentos;
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Realizar treinamento da equipe operacional sempre que necessário;
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Comunicar ao Coordenador e/ou as equipes técnicas sobre quaisquer problemas relativo ao atendimento, de forma a minimizar ao máximo os impactos na operação;
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Cumprir as metas contratuais dos clientes da Central de Serviços;
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Propor mudanças nas rotinas e procedimentos técnicos visando o aperfeiçoamento e a eficiência dos processos.
Formação: Formação técnica na área de informática;
ou nível superior (completo ou em andamento) na área de tecnologia de informação ou em área de gestão.Certificação:Certificação ITIL Foundation V3 ou superiorExperiência:Comprovar experiência profissional realizando a atividade de supervisão de Service Desk, em gerenciamento de equipes e de execução de serviços envolvendo ITIL.