Responsable de servicio. Responsable de gestionar la prestación de servicios de TI: supervisar las operaciones diarias, asegurarse de que se entregan conforme a los SLA acordados y gestionar cualquier problema o incidente que pueda surgir. Se aseguran de que se cumplan todos los procesos de ITSM (por ejemplo, conocimiento y gestión de incidentes, problemas y gestión). Participan en la gestión de presupuestos de TI, la negociación de contratos con proveedores y el cumplimiento de las políticas y normativas de TI. Sus actividades diarias pueden variar, ya que apoyan a los miembros del equipo cuando sea necesario.

La descripción general de este puesto abarca:

• Hoja de ruta del servicio y gestión del ciclo de vida: supervisa el ciclo de vida del servicio, desde los requisitos, pasando por el desarrollo hasta el despliegue y mantenimiento, asegurando el cumplimiento del rendimiento, la disponibilidad y la seguridad/cumplimiento.
• Monitorización e informes del rendimiento: Supervisar e informar sobre el rendimiento de servicios y aplicaciones y supervisar la resolución de problemas; asegurar el cumplimiento de los SLA y KPIs. Preparar informes mensuales de desempeño y presentaciones para el liderazgo
• Presupuesto: Poseer y mantener el presupuesto para el mantenimiento de aplicaciones y la hoja de ruta / inversiones relacionadas.
• Continuidad del servicio TI: Asegurar que los planes para la continuidad del servicio TI (por ejemplo, recuperación ante desastres) estén definidos, mantenidos y probados.
• Seguridad y cumplimiento: Asegúrate de que los planes de servicio y la hoja de ruta también incluyan y cumplan con los estándares de seguridad, incluyendo parches, etc.
• Formación: Proporcionar formación y apoyo a los usuarios finales y asegurar que los equipos de soporte cuenten con el conocimiento y las habilidades necesarias.
• Gestión del conocimiento: Asegurar un nivel adecuado de documentación (por ejemplo, manuales) y hacer cumplir la retención de los artefactos del conocimiento.
• Incorporación y retención: Supervisa la incorporación (por ejemplo, usuarios, proveedores) y asegúrate de que disponen del nivel adecuado de conocimiento requerido; Gestionar la transición y retención de los proveedores.
• Mejora continua: Fomentar la mejora y la innovación continuas, incluyendo aprovechar las obligaciones contractuales de los proveedores. Revisa los datos de rendimiento del servicio para identificar oportunidades de mejora de procesos, participa en reuniones de gestión de problemas para identificar las causas raíz de los incidentes recurrentes.
• Relación y satisfacción con el cliente: Supervisa la satisfacción del cliente y aborda cualquier problema o preocupación de forma oportuna
• Colaboración multifuncional: Colaborar con los equipos tradicionales y de producto para escalar y resolver problemas críticos y actuar como puente para cualquier discusión relacionada con la aplicación (por ejemplo, relacionadas con nuevos requisitos, problemas encontrados, interdependencias, etc.).
• Gestión de proveedores: Gestionar las relaciones con proveedores y proveedores de servicios relacionadas con los aspectos operativos de su entrega. Interactúa con el proveedor del grupo
• Gestión para ajustes y escalamientos de contratos