Descrição da vaga
Dentro da Petlove buscamos encantar nossos clientes com uma experiência incrível, afinal, eles são tudo para nós!
A área de Atendimento busca uma Pessoa Coordenadora de Qualidade (CX) para construir e gerenciar uma experiência única para os nossos clientes. Buscamos alguém completamente apaixonado por pessoas, pets e principalmente por criação, monitoramento e garantia de execução de processos. Você vai estar à frente de um dos corações da área de Atendimento. Queremos uma mente criativa, com extrema sensibilidade no gerenciamento de equipes e bastante bagagem sobre a área de Monitoria de Qualidade e Processos.
Se você é apaixonado/a por pet, pessoas, gosta de estudar e também acredita que pode ajudar a Petlove a ser referência no Brasil em experiência do cliente, temos a oportunidade perfeita para você!
Responsabilidades e atribuições
Qual sera seu papel?
- Propor soluções em processos com foco em - agilidade no atendimento, garantia da eficiência de todas as funcionalidades e melhora na experiência / encantamento do tutor e do pet.
- Análise dos principais indicadores da operação e desenvolvimento de estratégias e soluções mapeadas para potencializar crescimento e desempenho do time.
- Elaborar e apresentar relatórios que forneçam insumos e promovam insights para melhoria da operação.
- Responsável pelo monitoramento da qualidade das interações e atendimento ao cliente.
- Ter foco na melhoria da experiência, usabilidade e resultados;
- Gerir métricas e estratégias (NPS, CSAT e Reclamações);
- Gerir priorizações de projetos e melhoria contínua com foco na satisfação do cliente e retorno financeiro;
- Subsidiar áreas de negócio e produto / Mkt com informações de pesquisas e análises de dados voltados para o consumidor / jornada de interações / régua de relacionamento;
Requisitos e qualificações
O que esperamos de você?
- Profundo conhecimento em indicadores e métricas de atendimento ao cliente (CSAT, FCR, SLA, NPS, etc) + conhecer sobre estratégias de CX, jornadas.
- Experiência e conhecimentos em sistemas de atendimento (telefonia, canais digitais, CRM e pesquisa).
- Conhecimento do Zendesk e 2Clix será um diferencial.
- Perfil Analítico e Estratégico.
- Experiência em produtos/serviços de home service, suporte técnico e assistência.
- Comunicação e técnicas de negociação/gerenciamento de conflitos apuradas.
- Excel avançado / facilidade em apresentações.
- Ser curioso e gostar de testar novos caminhos.
- Capacidade de resolução de problemas de forma criativa;
- Empatia, habilidade de comunicação e organização;
- Superior Completo
Informações adicionais
· Assistência médica e odontológica 100% custeada pela empresa;
· Vale Refeição (podendo dividir com Vale Alimentação);
· Crédito para Snacks;
· Gympass;
· Bicicletário no prédio;
· Sala de descompressão com vídeo-game, mesa de ping-pong e pebolim;
· Day-off de aniversário;
· Horário Flexível;
· Ambiente descontraído e dinâmico;
· Parcerias com descontos;
· Desconto em produtos no site;
· PLR - Atrelado a metas;
· E claro, Pet Friendly, pets são muito bem vindos no escritório =)
Local: São Paulo/SP – Berrini
Nesse momento estamos em regime home office devido à pandemia, sem previsão de volta ao escritório.
Por isso, todo o processo de seleção e início das atividades ocorrerá de forma remota.
Na Petlove, nós não apenas aceitamos a diferença, mas também a celebramos e valorizamos as visões diferentes de nossos funcionários. Nos orgulhamos em ser uma empresa que oferece um ambiente de oportunidades iguais, independente de gênero, orientação sexual, cor, religião, deficiência e qualquer tipo de status.
SOBRE O Confidencial (Apenas para Cadastrados)
Muito além de petshop.
A Petlove é o maior Ecossistema Pet do Brasil!
Nosso grupo hoje é formado pela Petlove, maior petshop online e clube de assinaturas para pets do Brasil; DogHero, marketplace de serviços para pets incluindo passeios, hospedagem, creche e veterinários em casa; Porto.pet, nosso plano de saúde para pets criado à partir da fusão com a Porto Seguro; Vetsmart, maior plataforma de relacionamento com veterinários do Brasil focada em conteúdos médicos e educacionais; e Vetus, um sistema de gestão para hospitais veterinários e petshops.
Somos investidos pelos melhores fundos de venture capital do Brasil e estamos em ritmo de crescimento acelerado para continuarmos cumprindo nossa principal missão: ajudar mães e pais de pets a fazerem seus filhos peludos mais felizes e saudáveis.