Acreditamos no poder transformador da tecnologia e na sua capacidade de contribuir para a construção de uma sociedade mais diversa e inclusiva. Como a maior empresa brasileira de tecnologia, temos o compromisso com uma política e programa de diversidade e inclusão para termos um ecossistema cada vez mais representativo, respeitoso e acolhedor.

Missão: Responsável por contribuir com o Sucesso do Cliente e os interesses do negócio com a solução e serviços adquiridos, para entregar uma melhor experiência de uso em todas as etapas da jornada na Confidencial (Apenas para Cadastrados).

O QUE VOCÊ VAI FAZER:

• Otimizar a experiência do cliente, ampliando a satisfação em cada ponto da Jornada, por meio do acompanhamento de indicadores de sucesso e satisfação;
• Coordenar a equipe sob sua responsabilidade para mobilizar e desdobrar a atuação dos times correlacionados, realizando a gestão no que tange a controle de ponto, férias, ausências, 1:1, feedbacks, dailys e ações de gestão de pessoas;
• Participar de Reuniões de alinhamento entre as áreas (juntos aos demais coordenadores) para ajustar ou alinhar processos, priorizando em cenário de múltiplas demandas junto a liderança do time, conciliando as diferenças de opinião e estilos de forma positiva, com a escuta ativa em busca da melhor solução;
• Dar visibilidade dos resultados da área, integrando os diversos departamentos da empresa para que haja o constante cumprimento de promessas feitas para o cliente, além de dar visibilidade dos resultados da área;
• Atrair, desenvolver e inspirar os melhores TOTVERS dedicando tempo de qualidade a seu time;
• Garantir a execução dos processos existentes, revisar, criar processos e/ou metodologias utilizados pela área, buscando a simplificação das atividades e ganho de eficiência;
• Mobilizar as equipes Confidencial (Apenas para Cadastrados) para que as oportunidades de melhoria e/ou eventuais problemas sejam endereçados e executados, por meio do compartilhamento de feedbacks de seus clientes com os times;
• Ser a voz do cliente (VoC) nas reuniões/interações com outros times (produto, suporte, vendas, implantação), trazendo a visão dos clientes nas estratégias das áreas.
• Direcionar o líder na capacitação do time compartilhando boas práticas de atuação de CS, assim como contribuir com a visão de negócio e de mercado.
• Orquestrar ações de organização, carteiras e segmentação dos clientes para acompanhamento dos Agentes de Sucesso.;
• Estruturar, revisar e publicar as pesquisas de NPS para os grupos de trabalho envolvidos na gestão dos promotores, neutros e detratores por linha de produto;
• Efetuar acompanhamento das EBRs, revisando e validando conteúdo, de forma a estabelecer conjuntamente com o Agente de Sucesso, um Plano de Ação eventualmente definido para determinado cliente

#LI-DNI

O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ:

Formação: Superior completo. Desejável pós-graduação, especialização, MBA ou capacitação complementar na área de relacionamento com o cliente.

Conhecimentos:

• Marketing Digital - conceitual;
• Familiaridade com o mercado de tecnologia, startups e/ou SaaS;
• Técnicas de Negociação
• Resolução de Problemas
• Excel e Power Point - nível avançado
• ITIL, Metodologias Ágeis, Design Thinking ou Gestão de Processos de Negócios - desejável
• Regras de Negócio conforme o segmento de atuação (desejável);
• Gestão de Pessoas;
• Indicadores de CS e CX - nível avançado.
• Experiência de trabalho em empresa tech e B2B são diferenciais.

Certificações:

• CS e CX