O time de Help é responsável pelo atendimento N1 da Confidencial (Apenas para Cadastrados), atuando diretamente com clientes e parceiros nos canais de telefone, WhatsApp e central de chamados, que é uma ferramenta própria da empresa.
É um time de alto volume, com rotina bastante dinâmica, onde precisamos garantir velocidade, qualidade, organização e boa experiência para quem entra em contato com a Confidencial (Apenas para Cadastrados). A liderança terá um papel muito importante na gestão da operação do dia a dia, acompanhamento de indicadores, desenvolvimento do time e melhoria contínua dos processos.
Buscamos uma liderança plena, com experiência prática em operação de atendimento, que consiga chegar jogando, assumir a rotina com autonomia, organizar prioridades, apoiar os analistas e propor melhorias com visão operacional e uso inteligente de dados, processos e IA.
Responsabilidades e atribuições
- Liderar o time de Help/N1, garantindo a organização da rotina e a boa execução dos atendimentos nos canais de telefone, WhatsApp e central de chamados;
- Acompanhar indicadores operacionais como volume de chamados, SLA, produtividade, qualidade, backlog, tempo de resposta e tempo de resolução;
- Apoiar o time na priorização de demandas, tratativa de casos críticos e escalonamentos para outras áreas;
- Garantir que os atendimentos sejam feitos com qualidade, clareza, empatia e seguindo os processos definidos;
- Fazer gestão próxima dos analistas, com acompanhamento de performance, feedbacks, alinhamentos e desenvolvimento individual;
- Identificar gargalos na operação e propor melhorias em processos, fluxos, comunicações e formas de atendimento;
- Trabalhar em parceria com CS, Produto, Tecnologia e demais áreas para resolver problemas recorrentes e melhorar a experiência do cliente;
- Usar dados e IA no dia a dia para aumentar a eficiência do time, melhorar diagnósticos, apoiar a criação de respostas, identificar padrões e automatizar tarefas repetitivas;
- Apoiar a construção e atualização de materiais, processos, bases de conhecimento e orientações para o time;
- Garantir uma operação organizada, com boa visibilidade dos problemas, dos indicadores e das prioridades do atendimento.
Requisitos e qualificações
- Experiência prévia com liderança de times de atendimento, suporte, Help Desk, SAC, CS ou operações;
- Conhecimento em gestão de indicadores operacionais de atendimento, como SLA, TMA, TME, backlog, produtividade e qualidade;
- Capacidade de analisar dados e transformar indicadores em planos de ação;
- Experiência com gestão de filas, priorização de demandas e acompanhamento de canais de atendimento;
- Facilidade com ferramentas de atendimento, CRM e planilhas;
- Boa capacidade de documentação de processos, construção de rotinas e organização operacional;
- Facilidade para usar ferramentas de IA como apoio na análise de dados, criação de comunicações, melhoria de processos e aumento de produtividade do time.
O que é desejável ter na função, mas não é pré-requisito?
- Experiência anterior em empresas de tecnologia, fintechs, meios de pagamento ou operações B2B;
- Conhecimento em ferramentas de telefonia, WhatsApp Business, CRM ou sistemas próprios de atendimento;
- Experiência com implantação ou melhoria de processos de atendimento;
- Vivência com análise de qualidade, treinamento ou construção de base de conhecimento;
- Conhecimento básico em SQL, dashboards ou ferramentas de BI;
- Experiência prática usando IA para aumentar produtividade, criar análises, estruturar processos ou apoiar a operação;
- Experiência em ambientes de alto volume, com múltiplos canais de atendimento e necessidade de forte organização operacional.
Informações adicionais
Informações adicionais:
- Home Office;
- Auxílio Home Office;
- 40 horas semanais - Escala 5x2;
- Vale alimentação/refeição (Pluxee);
- Convênio médico e odontológico (Sulamerica);
- Hospital Digital (Conexa);
- Seguro de Vida (Prudential);
- Auxílio creche para filhos menores que cinco (5) anos;
- Wellhub;
- Parceria com Open English e Alura;
Etapas do processo
- Etapa 1: Cadastro
- Etapa 2: Testes
- Etapa 3: Bate papo com o time de Gestão & Performance
- Etapa 4: Case técnico
- Etapa 5: Bate papo com a Liderança
- Etapa 6: Check de Cultura
- Etapa 7: Oferta
- Etapa 8: Contratação
Quem somos nós?
Somos uma equipe apaixonada por tecnologia financeira e por criar soluções inovadoras que impulsionam negócios. Aqui, valorizamos a autenticidade, a franqueza, o trabalho em equipe e o espírito empreendedor.
Nossa plataforma flexível foi desenvolvida para ajudar empreendedores a alcançar novos patamares no mercado financeiro. Nosso objetivo é apoiá-lo em sua jornada de crescimento e capacitá-lo para poder se tornar uma verdadeira referência no cenário das fintechs brasileiras.
Com um propósito claro de acelerar o crescimento do empreendedor brasileiro, nossa missão é transformar negócios em fintechs, oferecendo tecnologias financeiras sob medida, dito isso, visualizamos um futuro em que as empresas se tornam protagonistas do ecossistema financeiro e desempenham um papel fundamental como agentes de mudança.
Junte-se a nós e seja parte da revolução que está transformando o mercado de pagamentos no Brasil.