Resumo da Posição:
Liderar e escalar a área de Customer Success do Confidencial (Apenas para Cadastrados), garantindo alta retenção, expansão sustentável de receita e excelência na experiência do cliente, em um contexto de crescimento acelerado, produtos financeiros complexos e base SaaS em escala.
O Head de CS será responsável por transformar CS em uma alavanca clara de Revenue, conectando relacionamento, dados, produto, mentalidade de growth e execução.
Missão do time de Customer Success:
A missão do time de Customer Success do Confidencial (Apenas para Cadastrados) é reter e expandir receita na base de clientes, garantindo que clientes estratégicos extraiam valor contínuo das soluções da companhia, aumentando adoção de produtos, profundidade de uso e longevidade do relacionamento.
Buscamos uma pessoa analítica, orientada a resultados, com visão de Revenue, excelente capacidade de comunicação e forte experiência em SaaS e produtos financeiros e/ou de meios de pagamentos.
Responsabilidades e atribuições
Responsabilidades:
- Realizar a gestão dos resultados e metas do time de Customer Success, com foco em:
- Retenção de receita;
- Expansão (upsell, cross-sell, deepening e growth);
- Atuar ativamente na gestão da carteira de clientes, garantindo alinhamento entre esforço do time e valor gerado;
- Definir e evoluir o modelo de atendimento de CS (High, Mid e Low Touch), incluindo carteiras fixas e dinâmicas.
- Participar de alinhamentos com Vendas, RevOps, Produto, Crédito e Marketing para garantir unidade estratégica e execução integrada;
- Ser responsável pelo planejamento e condução das entregas estratégicas do time (mensal, quarterly e anual);
- Liderar o desenvolvimento contínuo de coordenadores e líderes de CS, formando times de alta performance orientados a dados e resultados;
- Criar, impulsionar e corrigir planos estratégicos de retenção e expansão de receita na base ativa;
- Estruturar e executar planos de cross-sell e up-sell dentro da base de clientes estratégicos (Top clientes / carteiras prioritárias);
- Atuar de forma ativa na mitigação de churn, criando planos preventivos e corretivos baseados em Health Score e indicadores de risco;
- Realizar a gestão de headcount do time de CS (contratações, movimentações, desligamentos e desenvolvimento);
- Manter uma operação de CS orientada a dados, utilizando métricas como NRR, churn, expansão, adoção de produtos e Health Score
- Estruturar e sustentar rituais de Customer Success Enablement, garantindo consistência de abordagem e execução;
- Trabalhar em conjunto com Marketing, Product Marketing, Vendas, Produtos, Jurídico, Crédito e Financeiro (pricing) em estratégias de GTM, posicionamento e jornada do cliente;
- Estabelecer relacionamento com clientes estratégicos e decisores-chave, atuando em negociações sensíveis e planos de crescimento conjunto;
- Elaborar relatórios executivos para apresentação à liderança e diretoria;
- Evoluir playbooks, segmentação de contas, modelos de abordagem e estratégias de expansão dentro da base clientes.
- Ser responsável pela integração do CS à estratégia de CS Revenue Operations, garantindo previsibilidade, escala e eficiência.
Requisitos e qualificações
Requisitos:
- Formação em Administração, Gestão Estratégica ou áreas correlatas.
- Experiência comprovada como Head ou Gerente Sênior de Customer Success em empresas de tecnologia com foco no mercado B2B.
- Forte vivência em empresas SaaS, com foco em retenção e expansão.
- Experiência comprovada em pagamentos, fintech ou banking, especialmente em arranjos de pagamento.
- Experiência em gestão de carteiras estratégicas e grandes contas.
- Atuação integrada com times de Vendas e RevOps.
- Experiência avançada no uso de CRM (HubSpot ou similares).
- Capacidade de liderar times em ambientes de crescimento acelerado.
- Habilidades: Forte capacidade de comunicação, negociação e construção de relacionamentos. Capacidade de pensar estrategicamente e executar táticas para atingir metas de crescimento.
- Mentalidade Analítica: Experiência na análise de métricas de desempenho e KPIs, com habilidade para ajustar estratégias com base em dados.
Informações adicionais
Diferenciais:
- Experiência prévia em fintechs ou empresas de embedded finance.
- Conhecimento em SQL e análise de dados.
- Espanhol.
- Ter estruturado ou escalado operações de CS orientadas a Revenue.
- Ter participado de processos de transformação ou profissionalização de CS.
- Experiência em empresas em fase de escala ou internacionalização.
Modelo de Trabalho
- Carga horária de 8h por dia (segunda a sexta-feira - não compensamos os sábados);
- Contratação CLT.
Etapas do processo
- Etapa 1: Cadastro
- Etapa 2: Aguarde as próximas etapas
- Etapa 3: Entrevista Talent Acquisition
- Etapa 4: Análise Reputacional e de Conflitos
- Etapa 5: Entrevista técnica
- Etapa 6: Carta proposta
- Etapa 7: Contratação
NÓS QUEREMOS MUDAR O MUNDO E COMEÇAMOS POR AQUI! VOCÊ VEM COM A GENTE?
Somos uma Fintech, Instituição de Pagamento credenciada pelo Banco Central do Brasil e temos como propósito maximizar a produtividade das empresas através da tecnologia. Oferecemos uma solução completa para gestão de cobranças, pagamentos, antecipações de recebíveis e atendemos mais de 200 mil clientes divididos entre profissionais autônomos, microempreendedores individuais (MEI) e grandes empresas.
Nosso sonho começou em 2010, em Joinville/SC e acreditamos que o céu não é o limite para o nosso crescimento. Não é à toa que atualmente nosso time está em vários cantos do Brasil! Mais de 1.000 pessoas sonham junto com o Confidencial (Apenas para Cadastrados), de forma colaborativa, inovadora, eficiente, com autonomia e liberdade para voar alto.
Voos altos exigem recursos para viver e trabalhar melhor, além de liberdade para administrá-los. Por isso, acolhemos e cuidamos do nosso time oferecendo benefícios que apoiam seu crescimento pessoal e profissional:
Para saúde e bem-estar: temos assistência médica e odontológica sem coparticipação, seguro de vida, auxílio para compra de medicamentos e para realizar atividades físicas. Além disso, a Neon é nossa parceira para cuidar da saúde financeira do time e a Zenklub para a saúde física e mental (oferecemos 4 sessões mensais de terapia ou nutricionista gratuitas). Na sede, também temos quick massage.
Para alimentação e família: nosso benefício alimentação é flexível, por meio de um cartão de crédito, bandeira Visa. O saldo pode ser usado como cada um desejar. Na sede, temos free food e, para as famílias, oferecemos auxílio creche, programa de apoio parental e licença maternidade e paternidade estendida.
Para educação e crescimento: além de um ambiente de desafios e muito desenvolvimento, temos uma plataforma de treinamentos in company e disponibilizamos auxílio educação que subsidia 70% de mensalidades de graduações e idiomas, bem como a compra de cursos e livros, para que nosso time nunca pare de aprender.
Para o trabalho remoto de qualidade: oferecemos auxílio Home Office, equipamentos de trabalho, auxílio mobília e temos parceria com a WOBA, para os nossos colaboradores usarem coworkings em todo o Brasil quando desejarem. Conheça nossa sede, em Joinville/SC, nesse tour virtual!
Extras, porque o Dream Team merece: temos Day Off no mês do aniversário, auxílio Happy Hour, bonificação por indicação de novos colaboradores, bonificação baseada em metas anuais, plano de Stock Options e um ambiente leve, no dress code!