O Especialista de Customer Experience (CX) será responsável por mapear as jornadas dos stakeholders (Cliente RH, Merchant e Consumer) por meio de análise de dados, entrevistas e pesquisas estruturadas com o objetivo de identificar necessidades e oportunidades de melhoria.

O Especialista de CX deve atuar como a voz do cliente dentro da empresa, monitorando os indicadores de satisfação e engajamento de clientes (NPS, satisfação, esforço do cliente, etc) com o intuito de alimentar o ciclo de melhoria continua e influenciar a tomada de decisões que impactem a experiência dos clientes, consumidores e merchants.

Desafios:

Visando a transformação digital da Confidencial (Apenas para Cadastrados) irá atuar conjuntamente com diferentes áreas a fim de estabelecer ações para melhoria contínua da experiência dos stakeholders (RH, Merchant e Consumer) com os serviços e produtos da Confidencial (Apenas para Cadastrados).

Responsabilidades:

• Mapear as jornadas dos stakeholders (Cliente RH, Merchant e Consumer) as is e propor jornadas to be.
• Identificar as necessidades e pain points dos stakeholders, quantificar, endereçar ações de melhoria em processos e sistemas.
• Contribuir para o desenho do roadmap de necessidades e melhorias de processos e sistemas necessárias para melhorar a experiência dos stakeholders
• Ser parte integrante da Digital Factory, fornecendo inputs dos clientes para desenvolvimento de soluções digitais e apoiando o Product Owner na priorização de features de acordo com as necessidades dos clientes.
• Dar inputs para células de trabalho de forma a aumentar os indicadores de utilização do auto serviço e canais digitais para todos os stakeholders.
• Atuar em parceria com as áreas comercial, merchant, consumer e operações a fim de estabelecer uma visão integrada de experiência dos clientes.
• Acompanhar periodicamente a área comercial em visitas (remotas ou presenciais) a clientes a fim de mapear necessidades e oportunidades.
• Analisar os insumos extraídas de pesquisas qualitativas, quantitativas e focus group com clientes RH, merchants. Consumidores e operadores de atendimento.
• Escutar ligações e analisar chamados de clientes para identificar necessidades e oportunidades de melhorias
• Avaliar os relatórios de speech e text Analytics e de Mystery Shopper e endereçar insights de melhorias.

Inglês - Nível Avançado

Experiência com contato com clientes, mapeamento de jornadas e atuação em empresas de tecnologia e serviços B2B e B2C.

Conhecimentos: Mapeamento da jornada de clientes, modelos de gestão de feedback de clientes (NPS, CSAT, CE), Call Center, Customer Service, Customer Experience, Métodos Ágeis.