Descrição:
Principais atividades:
- Gestão das equipes do Service Desk, Operação e Field Services, locais e remotas, executando as atividades operacionais diárias necessárias para a operação de serviços, assegurando que sejam adequadamente executadas, que as metas de desempenho sejam atingidas, proporcionando aos clientes de TI a satisfação no atendimento.
- Desenhar, atualizar e manter os processos e procedimentos dos serviços do Service Desk.
- Criar Métricas de atendimento de forma geral (KPIs).
- Gerenciar o desempenho dos processos e a performance no atendimento dos níveis de serviço (métricas)
- Definir, junto às equipes, scripts pré-definidos e regras para escalonamento de incidentes aos níveis de especialização.
- Elaborar e acompanhar relatórios com análises de causa raiz, elaborando propostas de plano de ação para melhoria dos serviços.
- Direcionar solicitações/chamados para a equipe e acompanhar todo ciclo de vida dos chamados, garantindo qualidade e agilidade nos atendimentos.
- Monitorar e manter a satisfação dos usuários e clientes em relação aos serviços de TI.
- Identificar a necessidade de especificação, atualização e disseminação dos procedimentos para os atendimentos N1, N2 e N3.
- Auxiliar a Governança na definição dos critérios para priorização e métodos para categorizar os chamados
- Manter-se atualizado, participando de eventos e treinamentos.
Idiomas:
Inglês - Nível Avançado
Outros requisitos:
Modalidade da Vaga: 100% presencial
Competências Comportamentais:
• Dinâmico
• Proativo
• Responsável
• Organizado
• Transparente
• Resiliente
Experiência prévia: Mínimo de 3 anos na área
Competências Técnicas:
• Experiência na metodologia ITIL
• Experiência em ferramentas de gestão de chamados
• Experiência com pacote Office e Windows
• Experiência prática em projetos
• Experiência em gestão de pessoas e interação com times multidisciplinares
• Experiência em ambientes computacionais complexos
• Conhecimento básico de network
• Experiência de transição entre a fase de Projeto para Operação
Competências Transversais:
• Experiência no gerenciamento de fornecedores/parceiros
• Habilidades de atendimento ao cliente (capacidade de articular com clareza e lógica)
Formação acadêmica: Superior completo nas áreas de engenharia ou tecnologia da informação
Confidencial (Apenas para Cadastrados): Pós-graduação na área de tecnologia da informação e/ou Certificações ITIL