Descrição da vaga
Ei você? Você mesmo. Já pensou em trabalhar em uma empresa considerada um dos Unicórnios do Brasil? Você é apaixonado pelo cliente? Gosta de trabalhar com pessoas? É focado em resultado? É você mesmo que estamos procurando. Estamos com uma posição em aberto para Coordenador de experiência do cliente.
Sua missão será encantar nossos consumidores através de todos os pontos de contato, proporcionando melhores roteiros,
tratamentos e soluções, capacidades visando a satisfação do consumidor. Entregar insights, captando a VOZ do consumidor, que traga informações sobre marca, melhoria de processos, etc. Trabalhar no engajamento de consumidores, tornando-os “advogados da marca”. Criar e/ou gerenciar processos ou soluções que possam melhorar a experiência do consumidor, bem como a visão sobre a marca.
Os princípios que guiam a forma como nosso time atua e trabalha:
Paixão e Empreendedorismo: Somos apaixonados pelo que fazemos e fazemos tudo com entusiasmo, comprometimento e coragem para assumir riscos.
Colaboração e Diálogo Aberto: Cultivamos em todas as relações a transparência e o trabalho em equipe, respeitando a diversidade de opiniões.
Inovação e Resiliência: Acreditamos que tudo pode ser feito de forma diferente e melhor, aprendemos com os erros e estamos sempre à frente do tempo para mudar.
Humildade e Lealdade: A humildade permite aprendizado constante, a lealdade nos permite construir círculos de confiança em nossas relações, com ética e respeito.
Resultado e Visão de Longo Prazo: Que entregam resultados consistentes de alta performance, garantindo a escalabilidade e sustentabilidade do negócio.
Responsabilidades e atribuições
- Desenvolver e promover a disseminação de soluções CX, defendendo a mentalidade "consumer centricity" atento aos processos que possam impactar na jornada do consumidor
- Definição conexão com parceiros internos estratégicos, trazendo a a voz e insights de CX
- Ter mindset orientado a KPIs e resultados
- Trabalhar muito próximo a operação, com monitoria e coaching, garantindo atingimento de metas e
satisfação do consumidor
- Ter visão de “solucionador de issues e gaps”, com pragmatismo e não conformismo, garantindo que
estamos atendendo as necessidades dos nossos consumidores
- Visão holística e processual, garantindo implementações de melhorias, de forma simples e rápida
- Gerenciar e garantir as estratégias e objetivos sejam efetivamente passados para os BPOs
- Trabalhar em planos de engajamento ao consumidor e melhoria de processos
- Suporte na criação de conteúdos e Q&A para consumidores, nos diversos canais de atendimento
- Garantir e organizar treinamentos de produtos e processos com as equipes, junto ao time de qualidade,
de acordo com as necessidades apontadas
- Garantir que os padrões e melhores práticas CX internos sejam incorporados à operação dos BPOs
- Suporte a questões e gerenciamento de crises: interface com a área de comunicação
- Trazer inovação na jornada do consumidor por meio de novos canais e oportunidades de pontos de
contato
- Responsável por avaliar a qualidade da prestação do serviço multicanal
- Reportes operacionais e gerenciais
Requisitos e qualificações
Requisitos Técnicos:
- Formação em comunicação social, administração, economia, etc.
- Conhecimento em ferramentas de CRM e (Zendesk, Five9, etc)
- Orientado por dados e visão financeira para justificativa de melhoria de processos ou projetos
- Mínimo 3 anos de experiência professional
- Mínimo 3 anos de experiência de engajamento do consumidor
- Habilidades de software: Pacote Office (Word, Excel, Power Point, Windows), Kanban e Trello
- Boa capacidade de comunicação em português, principalmente na escrita
Requisitos Comportamentais:
- Liderança
- Ownership
- Fortes habilidades interpessoais e de comunicação
- Forte capacidade analítica
- Capacidade de gerenciar pessoas / construir relacionamentos
- Capacidade de responder a situações que mudam rapidamente com agilidade
- Capacidade de realizar várias tarefas e trabalhar em um ambiente dinâmico e em constante mudança
Informações adicionais
Facilidades que só a Confidencial (Apenas para Cadastrados) te oferece:
- Durante a pandemia, trabalho remoto com subsídio mensal para ajuda de custo de luz e internet.
- Programa de vantagens com descontos em estabelecimentos;
- Convênio com universidades e escolas de cursos diversos;
- No dress code;
- Horário semi-flexível;
- Aulas semanais de meditação e alongamento;
- Programa de Orientação Pessoal;
No nosso escritório (por enquanto fechado):
- Quitanda com frutas fresquinhas;
- Café, chocolate quente, cappuccino à vontade;
- Bike Sharing (empréstimo de bicicletas) e estacionamento para bikes;
- Vestiários;
- Ambientes para relaxar: sala de jogos, biblioteca, videogames, redes e fliperama!
- Temos DOIS Pokéstops
- Lanchonete exclusiva com várias delícias para saborearmos;
- Vending machines para comprar aquele snack.
Benefícios:
- Vale refeição;
- Vale alimentação;
- Gympass;
- Plano de saúde Unimed Nacional (sem mensalidade e sem coparticipação);
- Plano odontológico Porto Seguro Nacional (sem mensalidade e sem coparticipação);
- Seguro de Vida Tókio Marine.
REVOLUCIONAR A MANEIRA COMO AS PESSOAS MONTAM A SUA CASA É O NOSSO OBJETIVO. E O SEU?
Há mais de uma década a Confidencial (Apenas para Cadastrados) é líder em oferecer soluções tecnológicas para que o máximo de pessoas possa se sentir em casa.
Nosso propósito é um só: reinventar a maneira como as pessoas montam suas casas. Somos quase 1.800 pessoas que trabalham todos os dias para garantir que cada pedacinho da casa de mais de 3 milhões de clientes conte uma história.