Descrição:
- Coordenar o incoming de tickets e o trabalho dos analistas de CX para atender à demanda sem afetar a experiência dos clientes.
- Proporcionar feedbacks aos analistas, buscando evolução contínua da qualidade do atendimento e dos profissionais.
- Coordenar todos os aspectos que envolvem o time de analistas e suas demandas, assim como manter o time motivado e produtivo.
- Manter o time/pares atualizados sobre eventuais mudanças e melhorias que afetem os clientes e a rotina do atendimento.
- Coordenar treinamentos para novas funcionalidades e novos fluxos, assim como o onboarding de novos funcionários do próprio turno.
- Auxiliar a gerência na extração das métricas de atendimento e de problemas/bugs reportados ao time de tecnologia.
- Conhecer os problemas e bugs que acontecem no uso das plataformas e que estejam afetando os clientes, para contatar o time interno ou parceiros que possam ajudar na resolução. Tomar à frente em problemas complexos que os analistas precisam de ajuda para resolver.
- Conhecer e dominar o uso das ferramentas usadas pelo time. Ensinamos como usar a ferramenta, então basta a pessoa se interessar em dominar o assunto.
- Auxiliar RH/Gerência/diretoria nas novas contratações, primando pela cultura da empresa, da área e do crescimento da mesma, trazendo pessoas engajadas, interessadas em aprender com o fit da empresa.
Idiomas:
Inglês - Nível Avançado
Outros requisitos:
Experiência com gestão e desenvolvimento de times;
Excel intermediário;
Graduação completa
Familiaridade / facilidade com termos e rotinas que envolvem tecnologia;
Atuará de modo híbrido (presencial e remoto), necessário residir na grande São Paulo.