Descrição da vaga

A pessoa responsável pela coordenação do time de Community Experience na Confidencial (Apenas para Cadastrados) é quem garante que os atendimentos e os pontos de contato com a comunidade estão sendo executados de maneira clara, assertiva e empática com nossos clientes.

Prezamos por ter um bom relacionamento com nossa comunidade e consideramos esse contato com nossos clientes nosso diferencial estratégico, que nos ajuda a balizar decisões para melhorar a vida de nossos usuários.

Essa pessoa deverá entender a importância do bom atendimento e atuará junto com o time de CX nas resoluções de crises, dúvidas, feedbacks e críticas para que nossos clientes se sintam ouvidos e satisfeitos, além da criação e gerenciamento de estratégias para melhorar o processo e elevar o nível de satisfação dos nossos usuários.

Responsabilidades e atribuições

• Ter mentalidade orientada a KPIs e resultados
• Desenvolver e promover a disseminação de soluções de CX, defendendo a mentalidade "customer centricity" com atenção aos processos que possam impactar na jornada do consumidor
• Gerenciar a conexão com parceiros internos estratégicos, levando insights e experiências do CX para outros departamentos
• Gerenciar e garantir que as estratégias e objetivos sejam efetivamente passados para os liderados
• Trabalhar muito próximo da operação de CX, com monitoria e coaching, garantindo atingimento de metas, satisfação do consumidor e alinhamento com os valores da Confidencial (Apenas para Cadastrados)
• Ter visão de “solucionar issues e gaps”, com pragmatismo e não conformismo, garantindo que estamos atendendo as necessidades dos nossos consumidores
• Visão holística e processual, garantindo a implementação de melhorias, de forma simples e rápida
• Garantir e organizar treinamentos de produtos e processos com as equipes, junto ao time de people, de acordo com as necessidades apontadas
• Responsável por avaliar a qualidade da prestação do serviço em nossa plataforma
• Criar a manter relatórios operacionais e gerenciais
• Mensurar e analisar os indicadores de qualidade
• Suporte na criação de conteúdos e Q&A para consumidores, nos diversos canais de atendimento
• Suporte a questões e gerenciamento de crises: gerenciar a interface com a área de comunicação e produto
• Trazer inovação na jornada do consumidor por meio de novos canais e oportunidades de pontos de contato

Requisitos e qualificações

• No mínimo 1 ano de experiência atuando com liderança de times em função similar
• Conhecimento claro de plataformas de atendimento ao usuário e experiência direta ou de times lidando com cliente final
• Habilidades de comunicação com diferentes perfis profissionais
• Excelente com gestão de pessoas
• Gerenciamento de prioridades e projetos, e com acompanhamento de crises
• Auto gerenciável, deve estar confortável com responsabilidades e tomadas de decisão mesmo em momentos de incertezas
• Capacidade analítica
• Excelente comunicação oral e escrita
• Inglês avançado

Diferenciais (não é obrigatório, mas seria um PLUS se você tivesse):

• Conhecimento de Customer Centric
• Conhecimento do mercado e ecossistema de Esports
• Espanhol

Informações adicionais

• Todos os profissionais são super bem vindos em nosso processo seletivo independente de cor, sexo, identidade de gênero, orientação sexual, deficiência etc. Acreditamos na diversidade e nos atentamos a sua importância desde a abertura de oportunidades, até a promoção de condições para crescimento e desenvolvimento na Confidencial (Apenas para Cadastrados)
• Contratação CLT com benefícios detalhados em "Venha trabalhar na Confidencial (Apenas para Cadastrados)!"
• Contamos com benefícios personalizados como Day Off de aniversário, plano de carreira, parcerias com faculdades para graduações e MBA, extensível a dependentes, entre outros incentivos ao desenvolvimento profissional
• Provemos incentivo em cursos, treinamentos e eventos, internos e externos :)
• Horário flexível e possibilidade de trabalho full remoto
• Somos GPTW (Great Place to Work)!
• Temos um ambiente altamente flexível, colaborativo e desafiador
• Liderança próxima e super aberta a novas ideias

Venha para a Confidencial (Apenas para Cadastrados)!