Descrição:
• Gerir filas de atendimentos em N1, N2 e N3 de acordo com os acordos de serviços e matriz de priorização (impacto e urgência);
• Liderar e apoiar demanda de equipe técnica na realização do atendimento de chamados em N1 e N2 dos produtos de TI da companhia e controlar entregas dos atendimentos em N3;
• Fazer follow-up ágil e constante dos principais chamados com as partes interessadas;
• Gerar relatórios de KPIs a fim de que as metas de atendimento sejam cumpridas engajando a equipe;
• Acompanhar e priorizar incidentes garantindo a escalabilidade ágil para a equipe de suporte correta e garantida a medida de contorno;
• Mapear incidentes para que sejam tratados na origem afim de não aconteçam novamente;
• Colaborar constantemente com os setores de TI que compõe os níveis especialistas (N3), a fim de garantir que se conclua o ciclo de gerenciamento de problemas e que eventuais mudanças possam ser bem-sucedidas;
• Desenvolver planos de contorno e comunicação eficazes entre o time de Service Desk e as áreas de negócio;
• Organizar escalas de trabalho e apoiar no dimensionamento dos analistas na execução e trabalhos pontuais como inventários, implantações, treinamentos e etc;
• Realizar reuniões com time técnico para cumprimentos das metas individuais e do setor;
• Conduzir ou participar de reuniões de alinhamento entre TI e áreas do negócio quando necessário.
Outros requisitos:
Requisitos:
• Conhecimento básico de tecnologias de infraestrutura. (Active Directory, Servidores, Ferramentas de acesso remoto, Protocolo TCP/IP, etc.);
• Conhecimento básico em banco de dados e linguagem de programação;
• Habilidade para gestão e apresentação de indicadores de desempenho e gestão de metas;
• Perfil agregador e facilitador do trabalho em equipe, liderança;
• Conhecimento pacote office;
• Conhecimento em espanhol e inglês será um diferencial;
Requisitos desejáveis:
- Certificação ITIL v4 e governança de TI;
- Idioma Inglês intermediário ou superior;
- Conhecimento na linguagem de programação Delphi e banco de dados SQL SERVER;
- Conhecimento em ambiente de computação em nuvem (preferencialmente AWS);
- Conhecimento na plataforma Jira Service Management ou Jira Service Desk