Descrição:
- Atuar com evolução da Cultura centrada no cliente na organização como um todo, criando ações diversas para melhoria nesse item;
- Ajudar na estruturação de ferramentas, modelos de trabalho e playbooks de CX;
- Ajudar na capacitação dos squads em CX;
- Estruturar e padronizar as jornadas / personas das BUs;
- Construir diagnóstico e identificar oportunidades / dores na jornada do cliente, além de criar soluções para resolvê-las;
- Criar e auxiliar processos para reverter fricções e minimizar clientes insatisfeitos;
- Implantar réguas de pesquisas de satisfação e esforço (NPS, CSAT, CES) e outras métricas importantes para evolução da experiência do cliente;
- Acompanhar resultados das pesquisas, levantar pontos de ação e atuar;
- Construir processos de atendimento / todas as jornadas em todos os canais e garantir padronização e qualidade para as jornadas dos clientes e parceiros;
- Melhorar processos de escuta de clientes e feedbacks ativos, ao longo da jornada, assim como após o término da jornada;
Esta oportunidade é para atuação remota dentro do território nacional.
Outros requisitos:
ESCOLARIDADE
Superior Completo
COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS
Se você gosta de inovação, dados, trabalho colaborativo, diversão, trabalhar com pessoas de diferentes skills e muito desafio, esta oportunidade é para você.
COMPETÊNCIAS TÉCNICAS
Conhecimento em ferramentas de mapeamento de jornada, de pesquisa de clientes e métricas de clientes.
EXPERIÊNCIA NECESSÁRIA
Domínio no mapeamento e evolução da jornada do cliente
Vivência em análise de métricas como NPS, CSAT, CES e outros indicadores qualitativos e quantitativos de CX
APRESENTAÇÃO DO CARGO
A Confidencial (Apenas para Cadastrados) é um empresa de “Gente Servindo Gente” e a equipe de CX está sempre em busca de melhorar a capacitação dos associados para gerar experiências extraordinárias para nossos clientes. Por isso, analisar continuamente a jornada do nosso cliente, observando cada ponto de contato e utilizando métricas de CX, é essencial para continuarmos diariamente gerando um impacto positivo em milhares de pessoas.
Para essa oportunidade buscamos um analista de CX que irá se relacionar com várias áreas da empresa, por isso é recomendável ter vivência no mapeamento de jornadas e métricas de CX.
Venha fazer parte desse time que está dedicado para melhorar a experiência das pessoas em um ambiente de trabalho desafiante e divertido!
Todas as oportunidades do Grupo Algar são destinadas a Pessoas com Deficiência.